Support

Supportkonzept

Allgemeines

Das Supportkonzept sieht mehrere Formen der Anwenderunterstützung vor. Grundlage des Konzepts ist die Schulung des Anwenders, welche ihn grundlegend mit der Handhabung der Software vertraut machen und alle Möglichkeiten der Software vermitteln soll.

Die Dokumentation, die Online-Hilfe und die Informationen auf der Website sind eine stets verfügbare Informationsquelle für den Anwender bei der Bearbeitung seiner Aufgabenstellungen.

Sofern Aufgabenstellungen dennoch nicht lösbar erscheinen hat der Anwender die Möglichkeit, einen mehrstufigen Anwendersupport in Anspruch nehmen.

Mehrstufiger Support

Das Supportkonzept beinhaltet einen mehrstufigen Anwendersupport, der auf die speziellen Bedürfnisse des Anwenders angeht.

First Level Support

Bei dieser Supportstufe werden dem Anwender per E-Mail oder Telefon Hilfestellungen und Erläuterungen gegeben, um das in der Schulung vermittelte Wissen aufzufrischen und den Anwender bei der Problemlösung einfacher Aufgabenstellungen zu unterstützen. Dieser Supportumfang ist kostenfrei. Berechtigt sind jedoch nur die sogenannten Key-User, das bedeutet die Anwender, die von einem Kooperationspartner direkt geschult wurden.

Second Level Support

Hier wird dem Anwender eine Form der Unterstützung gegeben, die es ihm ermöglicht auch diffizile Aufgabenstellungen zu lösen. Diese Leistung ist kostenpflichtig und wird individuell unter Berücksichtigung von Umfang und Art der Anwenderunterstützung vertraglich geregelt.

Online-Hilfe

Das Programm verfügt über eine Onlinehilfe. Diese stellt Hilfen zur Bedienung und auch allgemeine Erläuterungen zu den Berechnungsgrundlagen zur Verfügung.

Weitere Informationen

Schulung

Grundsätzlich ist die Schulung eines jeden Anwenders der Software obligatorisch, da es sich bei TrainBraC um ein Expertensystem handelt. Diese Schulungsleistung ist nicht kostenfrei und damit auch nicht im Lizenzpreis enthalten. Ein Anwender kann durch einen Kooperationspartner oder, sofern in seiner Firma bereits existent, einen Key-User geschult werden. Den Status eines Key-Users erhält der Anwender, nachdem er von einem Kooperationspartner geschult wurde.

Ein Key-User ist supportberechtigt.

Es entspricht der Zielsetzung der Kooperation, den Anwender mit allem erforderlichem Wissen auszustatten, um die Software effizient und korrekt nutzen zu können. Dabei sind gute Grundkenntnisse der Bremsphysik Vorraussetzung für eine erfolgreiche Schulung.

Schulungstermine

Individuelle Trainingstermine können mit dem Vertriebsverantwortlichen vereinbart werden (s. Kontaktformular).

Schlungskosten

Die Kosten für die 2-tägige Schulung belaufen sich auf 1.000 Euro pro Schulungsteilnehmer, mindestens jedoch 3.000 Euro, zuzüglich Steuern, ggf. Reisekosten und Spesen.

Updates

Software Updates

Es ist zwischen zwei Formen des Updates zu unterscheiden:

Updates, die mit einer Erweiterung der Funktionsumfanges einhergehen und damit inhaltlich nicht den im Software-Lizenzvertrag definierten Schlüsselfunktionen zuzuordnen sind und kostenpflichtig sind.
Updates, die eine Verbesserung der Programmeigenschaften und/ oder eine Fehlerbereinigung darstellen und kostenfrei sind:
Regelmäßige Updates dienen dabei der kontinuierlichen Optimierung von TrainBraC im Hinblick auf Benutzerfreundlichkeit und Eigenschaften der Software. Hierbei ist das Anwenderfeedback von besonderer Bedeutung. Die Rückmeldungen der Anwender werden nach Themengebieten gebündelt und anschließend bezüglich des Umsetzungstermins priorisert.

Bereitstellung regelmäßiger Updates:

Grundsätzlich ist es vorgesehen ein Update pro Jahr bereit zu stellen.

Parallel hierzu fließt das Bugfixing in den Verbesserungsprozess ein. Signifikante Softwarefehler werden durch ein kurzfristig bereit gestelltes Update behoben.

Anfragen

Für Anfragen nutzen Sie bitte stets das Kontaktformular. Dies beschleunigt die Bearbeitung Ihrer Anfrage.

Alternativ können Sie Ihre Frage direkt senden an:

TrainBraC@deutschebahn.com

Hilfe

Hilfestellungen

Ziel der Kooperation ist, dass Sie die Software sinnvoll und effizient für Ihre Zwecke einsetzen können. Wenn Sie die Software als kostenfreien Viewer nutzen, stehen Ihnen die folgenden Hilfestellungen zur Verfügung:

Online-Hilfe: die Hilfefunktion erreichen Sie über den Menüpunkt "?" im Startfenster von TrainBraC
Direkte Fragen via Kontaktformular: Je nach Fragestellung und Aufwand wird kostenfreier Support per E-Mail gewährt

Wird TrainBraC als Vollversion genutzt, dann stehen Ihnen die erweiterten Hilfestellungen zur Verfügung:

Online-Hilfe
Kostenfreier Support per E-Mail und Telefon für Key-User, sofern sich dieser im Bereich der Schulungsinhalte bewegt und kein Nachschulungsbedarf identifiziert wird.
Kostenpflichtige Unterstützung bei der Lösung Ihrer Aufgabenstellung
Schulungsunterlagen mit Beispielen
Dokumentation

Sofwarefehler und -eigenschaften

Allgemein

In Zukunft werden auf dieser Seite Informationen zu Softwarefehlern und Softwareeigenschaften dokumentiert.

Die Informationen werden beinhalten

das Datum der Registrierung
die Beschreibung des Sachverhalts
den Status der Bearbeitung (offen, geschlossen)
Vorschläge zur alternativen Problembeseitigung
Nächste Version mit Bugfix, Verbesserung oder Erweiterung inkl. voraussichtlichem Erscheinungsdatum